Служба Контроля Качества
Деликатный переезд ® поддерживает принципы прозрачности в бизнесе и является первой российской мувинговой компанией, которая внедрила службу контроля качества. Прежде всего, Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Поэтому мы подробно рассказываем Вам об алгоритме и принципах работы службы контроля качества…
Переезд - это радостное событие. Пожалуйста, не сравнивайте его со стихийным бедствием! С чего начать при переезде Вы можете узнать здесь. Чтобы убедить Вас в безопасности и комфорте переезда мы разработали программу контроля качества предоставления услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс - начиная с Вашего первого обращения и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.
Для этого компанией Деликатный переезд ® был разработан пакет документов "Стандарты бизнес-процессов" (далее Стандарты), в котором для каждого Этапа переезда разработан определенный Стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. Созданные документы ставят цели и задачи для каждого отдела и унифицируют деятельность компании в целом.
Как мы и говорили, главным условием эффективной работы должен быть регулярный контроль. Для выполнения такой задачи в компании Деликатный переезд ® была создана Службы Контроля Качества. Это первый шаг для внедрения Системы Менеджмента Качества, которую впоследствии можно проверить на соответствие международным стандартам ISO.
Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:
- руководителя СКК;
- координатора СКК.
Контроль качества предоставляемых услуги осуществляется дважды: непосредственно на переезде и после завершения работ
Руководитель СКК присутствует на текущих переездах и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда. В зону его внимания попадают:
- время начала работы (должно соответствовать запланированному),
- наличие униформы у каждого сотрудника,
- эффективность распределения задач внутри бригады в процессе осуществления переезда,
- отсутствие фактов простоев сотрудников/автотранспорта,
- упаковка мебели, личных вещей клиентов должна соответствовать Стандартам,
- и многие другие детали.
Организация работы на переездах в соответствии с принятыми правилами позволяет избежать ненужных проблем и гарантировать исполнение наших обещаний клиентам.
После завершения переезда нам важно знать мнение клиентов. Поэтому координатор СКК осуществляет обзвон всех клиентов с целью зафиксировать претензии и пожелания. Все претензии и пожелания направляются руководителю СКК для последующей обработки и разрешения.
Алгоритм работы с полученными жалобами
Координатор СКК обрабатывает сообщение:
- определяет характер проблемы,
- заполняет специальную форму,
- немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления и руководителю СКК,
- контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.
Руководитель направления:
- оперативно разбирает запрос полученный из Службы Контроля Качества,
- устанавливает причины,
- предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом,
- заполняет в направленной форме поля о предпринятых действиях и результате работы,
- передает форму координатору.
Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.
Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните в наш офис по телефону +7 (812) 740-77-45 или пишите на электронный адрес
Мы всегда рады Вас слышать:
РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Сергей Самсонов
Тел. + 7 (921) 790 31 93
e-mail: ckk@spb.pereezd.ru