Деликатный переезд ® поддерживает принципы прозрачности в бизнесе и является первой российской мувинговой компанией, которая внедрила службу контроля качества. Прежде всего, Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Поэтому мы подробно рассказываем Вам об алгоритме и принципах работы службы контроля качества…

Переезд - это радостное событие. Пожалуйста, не сравнивайте его со стихийным бедствием! Чтобы убедить Вас в безопасности и комфорте переезда мы разработали программу контроля качества предоставления услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс - начиная с Вашего первого обращения и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.

Для этого компанией Деликатный переезд ® был разработан пакет документов "Стандарты бизнес-процессов" (далее Стандарты), в котором для каждого Процесса разработан определенный Стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. Созданные документы ставят цели и задачи для каждого отдела и унифицируют деятельность компании в целом.

Как мы и говорили, главным условием эффективной работы должен быть системный контроль. Для выполнения такой задачи в компании Деликатный переезд ® была создана Службы Контроля Качества. Это первый шаг для внедрения Системы Менеджмента Качества, которую впоследствии можно проверить на соответствие международным стандартам ISO.

Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:

• координатора СКК;
• внешнего контролера;
• руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
  
  
• менеджмент (управление бизнес-процессами),
• производство (организация и проведение переездов),
• финансы (оформление бухгалтерских документов).

Данные направления объединяют все сферы деятельности компании Деликатный переезд®, в которых могут возникнуть претензии.

Алгоритм работы с входящими сообщениями:

Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору СКК:

• либо лично от клиента,
• либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).

Координатор СКК обрабатывает сообщение:

• определяет характер проблемы,
• заполняет специальную форму,
• немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления,
• контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.

Руководитель направления:

• оперативно разбирает запрос полученный из Службы Контроля Качества,
• устанавливает причины,
• предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом,
• заполняет в направленной форме поля о предпринятых действиях и результате работы,
• передает форму координатору.

Координатор к этой форме подшивает подтверждение исполнения от внешнего контролера.

Контроль качества проведения работ

• координатор СКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда.
• независимый контролер осуществляет обзвон всех клиентов после завершения переезда. Все претензии и пожелания направляются координатору для последующей обработки и разрешения.

В случае:

• невыполнения сообщения в срок,
• неисполнения решения в полном объеме,
• не должным образом, документом "Стандарты разрешения претензий в компании Деликатный переезд ®" предусмотрена личная ответственность и руководителя направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен).

На еженедельном собрании менеджеров СКК:

• обсуждаются причины возникновения претензий
• выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.

По результатам собрания служба контроля качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и сглаживание тех острых вопросов, которые невозможно устранить в ближайшее время.

Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.

Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните в наш офис по телефону (812)777 0171 или пишите на электронный адрес

Вас всегда рады Вас слышать:

КООРДИНАТЫ ПИТЕРСКОЙ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Координатор СКК Сергей Самсонов
Тел. + 7 (921) 790 31 93
e-mail: ckk@spb.pereezd.ru